Dieser Artikel ist ein Auszug aus dem "BP Internet Guide" (www.bpvisco.de), einer Zusammenfassung von vielen Ideen rund um das Thema Internet im Autohaus. Vollständig nachzulesen bei: www.auto-tipp.de. Speziell für Autohäuser und Werkstätten kann bei der Deutschen BP AG, Geschäftsbereich Schmierstoffe, eine CD-ROM unter Email: visco-motorenoele@bp.com bestellt werden. Andere Interessenten erhalten diese CD-ROM gegen eine Schutzgebühr von 40 €.

Verkaufs- und Einkaufserfolge mit der richtigen Email-Strategie

Der gute Ton in der Email

Die Schnelligkeit der Emails verführt nicht selten dazu, formlos, im Telex-Stil und mit zahlreichen Kürzeln zu schreiben. Der Empfänger interpretiert solche Emails dann als lieblos und mit wenig Interesse geschrieben.

Eine Umfrage in den USA ergab, dass Email-Anschreiben manches Mal nicht mehr gelesen werden, wenn sie bis zur Unverständlichkeit reduziert werden. Oder man nimmt den Schreiber nicht mehr ernst, weil er sich nicht mehr Mühe geben hat.

Lösung:

1. Den Firmenstil wahren.
   Wie ein Brief oder ein Fax ist eine Email offizielle Geschäftspost. Das heißt: der Empfänger wird offiziell angesprochen, in den Abspann gehört der Firmenname und auch noch einmal der Name des Schreibers. Kürzel wie "mfg" oder "sgh" sollten vermieden werden, sie zeigen nur den Zeitdruck des Schreibers und nicht die Sorgfalt.
2. Kein HTML-Format verwenden.
   Nur wenige Firmen-PC's sind im Email-Programm so eingestellt, dass das HTML-Format gelesen werden kann. Die Folge sind Bilder, die nicht gesehen werden oder Texte, deren Formatierung auseinander gerissen wird, weil der Empfänger eine andere Einstellung in seinem Programm hat.

Die vertrauliche Email

Wenn es nur eine Email-Adresse im Autohaus gibt, kommen alle Emails - auch die vertraulichen - in der Zentrale an, für alle lesbar.
So kann es leicht passieren, dass interne Informationen oder Daten von Fremdfirmen oder Personen in die falschen Hände geraten. Eine Email ist wie eine Postzustellung, die nicht den Hinweis "persönlich / vertraulich" trägt.

Lösung:

1. Der Vorteil von öffentlich lesbaren Emails.
   Die Öffentlichkeit der Mails ist gut, weil dann die Post zügig zugestellt werden kann und keine privaten Emails ankommen.
   
2. Die Vertraulichkeit von Emails.
   Interna sollten nach wie vor auf normalem Postwege versandt werden, da jedes Email, das unverschlüsselt ist, von jedem Menschen mit Internet-Anschluss lesbar oder veränderbar ist, wenn er es darauf anlegt. Der Absender weiß nicht, wer beim Adressaten Zugang zum Computer und zum Email-Posteingang hat. So kommen vertrauliche Daten schnell in falsche Hände. Darum darf vertraulicher Inhalt erst versandt werden, wenn es mitarbeiterbezogene Email-Adressen wie zum Beispiel vorname.nachname@autohaus.de gibt. Trotzdem sollten Inhalte genau festgelegt werden. Zum Beispiel: Bilanz- und Geschäftsdaten sowie Verträge niemals per Email verschicken, Angebote können verschickt werden, Info-Briefe sollten wenn möglich per Email versendet werden, usw.
   
3. Nachrichtenregeln aufstellen.
   Bei häufigen Email-Kontakten mit Privat- oder Geschäftskunden empfehlen sich Nachrichtenregeln. Darin kann man festlegen, auf welchen PC im Haus eine Email automatisch weitergeleitet werden soll, wenn z. B. die Firma Mustermann der Absender ist oder in der Betreffzeile eine bestimmte Information steht.

Provisionen und Zuständigkeit

Kunden, die sich per Internet und Email das erste Mal melden, müssen zugeordnet werden.
Immer dann, wenn es Einzelprovisionen für Mitarbeiter gibt, kann es bei der Verteilung dieser Kunden schnell zu Problemen kommen.

Lösung:

1. Alle normalen Vereinbarungen gelten weiter.
   Gibt es bisher Kunden- oder Gebietsschutz, so gilt dieser Schutz auch weiterhin. Schließlich ist das Internet nichts anderes als ein weiteres Kommunikationsmittel. Neukunden, die unter keine gängige Regel fallen, müssen gerecht verteilt werden. Im Verkauf heißt das zum Beispiel: nach dem Alphabet (Nachname des Verkäufers). Möglich ist aber die Regel, dass die neuen oder Juniorverkäufer, die noch keinen eigenen Kundenstamm aufgebaut haben, die Neukunden erhalten.
   
2. Die Zuständigkeit richtet sich nach der Arbeitsbelastung.
   Geht es um einen Servicetermin und der Kunde hat keinen Wunsch-Serviceberater, dann wird wie bei einer telefonischen Terminvereinbarung der Serviceberater ausgewählt, der noch die meisten freien Annahmetermine hat.
   
3. Geht es um Lieferanten, Informationen über das Autohaus usw., ist der Geschäftsführer oder der Verwaltungsleiter zuständig. Auch hier gelten die normalen Regeln weiter. Die Abteilungsleiter haben in der Regel ihr eigenes Budget und genaue Richtlinien, wie weit sie Informationen an Dritte weitergeben dürfen.

Die vergessene Email

Solange Emails nicht selbstverständlich für das Autohaus sind, gibt es oft nur eine Adresse im Autohaus für den Posteingang und auch nur eine Person - meist den Geschäftsführer -, die den Posteingang kontrolliert. Damit ist nicht sichergestellt, dass Emails zügig bearbeitet werden und den richtigen Ansprechpartner oder die richtige Abteilung erreichen.

Wenn der Geschäftsführer in Urlaub ist, zu Tagungen, krank oder einfach für mehrere Stunden nicht am Platz ist, kommt es zu Schwierigkeiten. Nicht selten bleibt dann ein Email ungelesen oder es kommt zu Verzögerungen von einem oder sogar mehreren Tagen.

Fehlt dann auch noch der direkte Ansprechpartner, wandert die Email als Papierausdruck zwischen den Abteilungen hin und her, bis der richtige Mitarbeiter den Kunden erreicht. Beispiel: "Bitte um Kontaktaufnahme". Wer soll nun anrufen? Der erste Mitarbeiter muss klären, worum es geht, erst der zweite Anruf bringt den für den Kunden richtigen Kontakt.

Lösung:

1. Damit eine Email nicht mehr untergehen kann.
   Der Email-Eingang wird zur Kasse / Telefon verlagert. Dort treffen alle Kommunikationsflüsse zusammen. Der Computer wird so eingestellt, dass er alle 15 Minuten selbständig nach neuen Nachrichten sucht. Solange nur wenige Emails ankommen, ist das Programm so eingestellt, dass alle Eingänge sofort ausgedruckt werden. Die Mitarbeiterin / der Mitarbeiter in der Zentrale übergibt sie den jeweiligen Abteilungsleitern oder den direkten Ansprechpartnern.
   
2. Damit klar wird, wer gemeint ist.
   Das Email-Formular im Internet wird geändert. In Zukunft kann jeder Kunde ankreuzen, von welcher Abteilung oder welchem Berater er zurückgerufen werden möchte. Außerdem wird genau festgelegt, welche Mitarbeiter in den Abteilungen die jeweiligen Emails erhalten. Hat sich der Kunde unklar ausgedrückt, ruft eine Mitarbeiterin / ein Mitarbeiter aus der Zentrale zurück und gibt dann erst die Email weiter.